[29CM] 취소/반품/교환 처리 가이드
2025-05-02취소/반품/교환 처리 가이드
고객의 취소/반품/교환 요청을 효율적으로 처리할 수 있습니다.
▼ [목차]
1️⃣ 취소
2️⃣ 반품
3️⃣ 교환
4️⃣ 교환/반품배송비 처리 방법
5️⃣ FAQ
주문 상태별 클레임 처리 단계
- 고객은 출고 전 상태에서는 취소를, 출고 이후에는 교환, 반품을 접수할 수 있습니다.
① 출고 전, 주문 상품 환불 요청 ⇒ 취소
② 출고 후, 주문 상품 환불 요청 ⇒ 반품
③ 출고 후, 주문 상품 교환 요청 ⇒ 교환
1️⃣ 취소
📌 경로 : 메뉴: 29Connect > 주문/배송 > 취소
- 상품 출고 전 주문을 취소할 수 있습니다.
- 취소는 결제완료, 상품준비중 상태에서 가능합니다.
- 결제완료: 고객 취소 접수 시 바로 취소 완료
- 상품준비중: 고객 취소 접수 후 파트너 승인 필요
- 취소 접수일 포함 3영업일 이내 승인/거부 처리되지 않는다면 4일 차에 미통보 취소됩니다. (관련 공지사항 보러 가기)
⚠ 취소가 완료되면 차감되었던 재고가 원복됩니다.
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2️⃣ 반품
📌 경로 : 메뉴: 29Connect > 주문/배송 > 반품
- 배송된 상품을 반품할 수 있습니다.
- [반품 완료]가 어려운 주문 건에 대해서는 상세한 사유와 함께 [반품수거 완료(환불 보류)] 처리해야 합니다.
- 자동 수거된 상품의 경우, 반품지 도착일 포함 3영업일 이내 환불 보류 사유 없이 반품 완료 처리되지 않는다면 4일 차에 미통보 반품 완료됩니다. (👉관련 공지사항 보러 가기)
1) 반품 상품 수거
- 고객이 상품 수거 방법을 선택할 수 있습니다.
① 수거하러 와주세요.
· 반품 접수 후 브랜드와 계약된 택배사에 자동으로 반품 수거 지시
· 이후 ‘굿스플로’ 연동에 따라 자동으로 수거 상태 변경 및 배송 흐름 추적 가능
② 직접 보낼게요.
· 반품 접수 후 고객이 직접 택배사를 통해 반품 상품 발송
⚠ 반품수거 지연
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2) 반품수거 완료(환불 보류)
- 반품 상품 입고 후 바로 [반품 완료]가 어려운 주문 건에 대해서는 상세한 사유와 함께 [반품수거 완료(환불 보류)] 처리해야 합니다.
- 보류 사유를 등록해 주시면 29CM에서 사유 확인 후, 반품 처리를 도와드리고 있습니다.
- 환불보류 사유/이미지 등록
- 보류 사유는 고객에게 노출되지 않으며, 내부 확인용으로 사용됩니다.
- 보류 사유를 등록하지 않거나 정확한 사유를 확인할 수 없는 경우, 미통보 환불될 수 있습니다.
- 환불보류 사유별 상세 내용
| 보류 사유 | 설명 | 작성 예시 |
|---|---|---|
| 배송비 수정 | 배송비 동봉, 합반품, 도서/산간지역 추가 배송비 등의 사유로 배송비 수정이 필요한 경우 | 해당 반품건 제주도 도서산간 지역임으로 추가 배송비 3,000원을 더한 총액 9,000원 차감 후 환불처리 부탁드립니다. |
| 귀책 부담 변경 | 검수 결과 상품 문제가 발견되지 않아 무료반품 대상이 아닌 경우 | 해당 상품은 원단 특성상 두겹으로 작업 되어 배색실이 비치는 현상으로 입고 검수시 정상으로 확인 되어 불량이 아니기 때문에 배송비가 발생되는 점 안내 부탁드립니다. |
| 잘못된 상품 입고 | 반품 요청한 상품이 아닌 다른 상품이 입고 | 타브랜드 제품 오입고 되었습니다. 고객에게 상품 재발송 안내 부탁드립니다. |
| 반품 상품 미입고 | 2개 이상 상품 반품 접수되었으나 누락이 있는 경우 | N12XSJ657123 상품 미입고 되었습니다. 고객에게 반품의사 확인 부탁드립니다. |
| 구성품 누락 | 옷걸이, 사은품 등 기본 구성품이 누락된 경우 | 셔츠와 함께 동봉 되었던 옷걸이가 반입 되지 않았습니다. 고객에게 회수 요청 및 회수가 불가능할 경우 상품 비용 3000원 차감 안내 부탁드립니다. |
| 검수 기간 지연 | 3영업일 이상 검수가 지연되는 경우 ※ 구체적인 지연 사유 작성 필요 | 최근 물류 업무량 증가로 인하여 검수까지 3~5영업일 소요되고 있습니다. 물류에 최대한 빠른 검수 요청하겠습니다. ⇒ 5영업일까지 반품 완료 미처리 시, 다음 영업일 미통보 환불 |
| 그 외 | 이외 즉각적인 반품 완료가 어려운 사유가 있는 경우, 상세 사유와 함께 보류 설정 필요 |
3️⃣ 교환
📌 경로 : 메뉴: 29Connect > 주문/배송 > 교환
- 동일 상품번호 내 ‘옵션’을 변경할 수 있습니다.
- 교환하고자 하는 상품 혹은 옵션이 판매중 상태인 경우에만 교환 접수가 가능합니다.
교환 배송비는 자동으로 결제되지 않습니다. 교환 상품 출고 전, 배송비가 입금되었는지 꼭 확인 후 상품을 발송하시기 바랍니다.
고객이 교환을 접수하면 [교환 배송비 계좌 관리]에서 설정한 계좌와 입금 금액이 안내됩니다.
예시 이미지) 고객 교환 접수 완료 화면
1) 교환 접수
- 교환은 동일 상품 혹은 동일 상품 내 동일한 가격의 옵션으로만 접수 가능합니다.
- 교환이 접수되면 교환 재고가 차감됩니다.
2) 교환 상품 수거
- ‘반품 상품 수거’와 동일합니다.
고객이 수거 방법을 선택할 수 있는 반품과 달리, 교환은 자동 반품지 등록여부에 따라 수거 방법이 결정됩니다.
※ 자동 반품지를 등록하지 않은 경우, 자동 수거 및 배송 흐름 확인이 어려울 수 있습니다.
3) 교환완료(교환새상품 출고)
- 교환 새상품의 출고기한은 교환검수 완료한 시점 해당 상품의 출고소요일 혹은 예약출고일을 기반으로 설정됩니다. 설정된 출고기한까지 교환 새상품 출고를 완료해야 합니다.
- 교환검수 완료 상태부터 [출고 관리] 메뉴에서 교환 새상품의 송장을 등록할 수 있습니다.
4️⃣ 교환/반품배송비 처리 방법
| 부담 주체 | 구분 | 파트너 처리 방법 |
|---|---|---|
| ① 고객 부담 | 반품 | 고객 귀책 사유로 환불하는 경우, 차감 환불 됨 |
| 교환 | 고객 귀책 사유로 교환하는 경우, 파트너가 교환비용을 별도 계좌로 입금 받아야 함 | |
| ② 파트너 부담 | 반품/ 교환 | 고객이 별도 배송비 지급 X |
- 교환, 반품 시 도서/산간 지역 등 추가 배송비가 발생하는 경우에는 자동 결제되지 않습니다. 고객에게 별도 안내 후, 입금받아야 합니다.
- 부분 반품 시, 반품 상품 제외 후 동일한 주문 번호 내 상품의 판매가* 총액이 무료배송 조건을 충족할 경우 반품 회수 비용만 차감 후 환불됩니다.
- 판매가* = 쿠폰 할인 전 상품 판매가
- 클레임 처리 과정에 처리 금액 변동이 있을 경우, 브랜드게시판으로 요청하여 ‘기타정산‘ 처리할 수 있습니다.예시) 반품 접수 시 이미 왕복 배송비 차감 처리되었는데 고객이 반품 상품에 대한 배송비를 동봉하여 보낸 경우 등
5️⃣ FAQ
Q1. 유입된 클레임을 일괄로 처리할 수 있나요?
클레임은 한 건씩만 처리할 수 있습니다.
Q2. 브랜드 자체 기준으로 교환/반품 정책을 운영할 수 있나요?
아니요, 브랜드 자체 정책으로 운영할 수 없습니다. 29CM에서는 파트너와 고객의 분쟁을 최소화하기 위해 전자상거래법을 기준으로 클레임 정책을 운영하고 있습니다.
Q3. 반품 수거가 지연되어 접수된 지 한 달된 상품이 입고되었어요. 반품을 거부할 수 있나요?
아니요, 고객이 7일 이내 교환·환불 의사에 대한 밝힌 경우, 수거 시점과 무관하게 ‘클레임접수일 기준’으로 교환·환불 진행되어야 합니다. 수거가 지연되는 경우, 지연 중인 상품의 주문번호와 함께 요청사항을 브랜드게시판에 남겨 주세요.
Q4. 고객이 교환을 여러번 요청할 수 있나요?
29CM 시스템에서는 1회만 요청가능합니다. 고객이 출고 전 상품 옵션을 교환한 경우, 추가 교환 접수를 할 수 없습니다. 추가 교환이 필요한 경우, 브랜드게시판을 통해 문의해 주세요.
🗣️ 궁금한 내용을 찾지 못하셨나요? 더 궁금한 내용이 있으시면 파트너센터로 문의해 주세요.
☎️ 대표번호: 1644-6011
👉🏻 브랜드 게시판 문의하기